A pandemia do novo coronavírus tem afetado diversos segmentos mundo afora, incluindo o setor aéreo. Muitos passageiros, com viagens marcadas para dentro ou fora do País, estão remarcando ou cancelando os bilhetes.
Para evitar mais prejuízos às empresas e aos clientes, o Governo Federal editou uma Medida Provisória que define medidas emergenciais para o setor. As definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a passagens aéreas compradas até 31 de dezembro deste ano.
O passageiro que decidir adiar a sua viagem em razão do novo coronavírus ficará isento da cobrança de multa contratual caso aceite um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
Já o passageiro que decidir cancelar a passagem aérea e optar pelo reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.
Alteração pela empresa aérea
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a companhia deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.
Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo disponível) devem ser oferecidas aos passageiros quando:
– Nos voos internacionais: a alteração for superior a uma hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
– Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.
Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.
A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera:
– A partir de uma hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
– A partir de duas horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
– A partir de quatro horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
O passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
A Agência Nacional de Aviação Civil oferece o serviço Passageiro Digital, com as principais informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.
Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da companhia aérea. As principais empresas que operam em Roraima – Azul, Gol e Latam – disponibilizaram sites para o esclarecimento de dúvidas quanto a remarcação ou cancelamento de voo. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e têm o prazo de até dez dias para responder as reclamações registradas.
Precauções
As companhias também adotaram medidas preventivas para reforçar a segurança dos tripulantes e dos clientes, como reforço na limpeza das aeronaves e disponibilização de álcool em gel nas aeronaves. A Gol foi além e interrompeu todo o serviço de bordo, com objetivo de evitar a circulação excessiva de comissários pelos corredores das aeronaves assim como o contato da tripulação com os passageiros.
